31
mars
2020

Gilles N'GOALA - Professeur des Universités

Gilles N’GOALA

Responsabilités pédagogiques :

Gilles N’Goala est Professeur à Montpellier Management (UM), dont il dirige le pôle marketing-vente et le master « Marketing, Innovation et Territoires ». Il est également co-titulaire de la « chaire internationale sur les usages et pratiques de la ville intelligente » développée avec l’ESG UQAM (Université du Québec à Montréal), les métropoles de Montréal et de Montpellier et des partenaires entreprises fondatrices (pour plus d’informations : https://www.montpellier-management.fr/faq/chaire-internationale-usages-pratiques-ville-intelligente/). Il est par ailleurs Président de l’Association Française du Marketing (https://www.afm-marketing.org/).

En matière de gestion de l’expérience et de la relation client, il est l’auteur d’une thèse soutenue en 2000 (dans le champ du marketing bancaire en particulier), de multiples articles scientifiques (Journal of the Academy of Marketing Science, Recherche et Applications en Marketing, etc.) et contributeur ou coordonnateur d’ouvrages collectifs sur les stratégies client, dont notamment : Pierre Volle 2012, « Stratégie Clients: points de vue d’experts sur la relation client, Pearson ; Gilles N’Goala, Virginie Pez-Pérard et Isabelle Prim-Allaz (2019 à paraître), « Stratégies client augmentées : la relation client réinventée  à l’ère du tout-numérique », ISTE Editions. Ses recherches portent la manière dont les usages et pratiques des consommateurs / clients / citoyens évoluent au gré de la transformation numérique de nos villes, de nos activités (commerce, banque, tourisme, santé, etc.) et de nos vies.

Domaines d’enseignements

  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Marketing des services
  • Marketing de l’innovation
  • Marketing du tourisme
  • Marketing digital et e-CRM
  • Études et recherches en marketing
  • Marketing stratégique et opérationnel

Articles :

  • Matthieu Mifsud, Mathieu Molines, Anne-Sophie Cases, Gilles N’Goala (2019, It’s MY health care program: Enhancing patient adherence through psychological ownership; Social Science & Medicine, Volume 232, July 2019, Pages 307-315.
  • Portes A, Cases A-S et N’Goala G. (2017), Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux, Management & Avenir, 2017/4 (N° 94), 105-129.
  • C Morrongiello , G N’Goala and D Kreziak (2017), Customer Psychological Empowerment as a Critical Source of Customer Engagement, International Studies of Management & Organization, (special edition on e-reputation), 47, 1, 61-87.
  • N’Goala G (2016), édito : Le marketing dans un monde connecté, un monde de paradoxes …, Décisions Marketing, 84, 5-18.
  • N’Goala G (2015), Opportunism, Transparency, Manipulation, Deception and Exploitation of Customers’ Vulnerabilities in CRM, In The Dark Side of CRM: Customers, Relationships and Management, by Bang Nguyen, Lyndon Simkin, Ana Isabel Canhoto, Routledge Editor, London, 322 p.

 

Chapitres d’ouvrages :

  • Gilles N’Goala (2019), « Les stratégies clients face aux nouveaux défis technologiques, sociaux et environnementaux », In Gilles N’Goala, Virginie Pez-Pérard, Isabelle Prim-Allaz (2019), « Stratégie clients augmentée: la relation client réinventée à l’ère du tout numérique », Iste editions, Ltd. London, 314 p.
  • Pauline Folcher, Sarah Mussol et Gilles N’Goala (2019), « Repenser le client dans un monde connecté », In Gilles N’Goala, Virginie Pez-Pérard, Isabelle Prim-Allaz (2019), « Stratégie clients augmentée: la relation client réinventée à l’ère du tout numérique », Iste editions, Ltd. London, 314 p
  • N’Goala G (2015), Opportunism, Transparency, Manipulation, Deception and Exploitation of Customers’ Vulnerabilities in CRM, In The Dark Side of CRM: Customers, Relationships and Management, by Bang Nguyen, Lyndon Simkin, Ana Isabel Canhoto, Routledge Editor, London, 322 p.
  • Julienne E., G. N’Goala (2014), Valoriser le portefeuille de clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 101-126 (seconde édition).
  • Stevens E., G. N’Goala et V. Pez (2014), Fluidifier les parcours clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 155-189 (seconde édition).
  • Gauzente C., E. Julienne, G. N’ N’Goala et Stevens E (2014), Mériter la confiance des clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, en ligne sur le site du CCM : http : //center-for-customer-management.com. (seconde édition).

 

Ouvrages :

  • Gilles N’Goala, Virginie Pez-Pérard, Isabelle Prim-Allaz (2019), « Stratégie clients augmentée: la relation client réinventée à l’ère du tout numérique », Iste editions, Ltd. London, 314 p.

 

Liste des communications :

  • Sara Laurent, Philippe Cohard et Gilles N’Goala (2019), « Comportements de mobilité : perceptions des mesures par les experts et les usagers de la ville », 2eme journée interdisciplinaire de recherche sur les décisions et les comportements des consommateurs (jird2c)-le 3 décembre 2019- thème sur la mobilité.
  • Audrey Portes, Gilles N’Goala, and Anne-Sophie Cases (2019), Looking for transparency in data and digital marketing practices: an empirical investigation on the roles of consumer digital literacy and privacy concerns, The 48th Annual Conference for the European Marketing Academy, Hamburg, May 27th-31st.
  • Sara Laurent, Gilles N’Goala (2019), L’expérience hybride de mobilité : un nouveau rapport aux distances dans la smart city, in actes du 35ème congrès de l’association française du marketing, Le Havre, 15-17 mai 2019.
  • Sara Laurent, Philippe Cohard et Gilles N’Goala (2019), « Comportements de mobilité : perceptions des mesures par les experts et les usagers de la ville », 2eme journée interdisciplinaire de recherche sur les décisions et les comportements des consommateurs (jird2c)-le 3 décembre 2019- thème sur la mobilité.
Responsabilités pédagogiques

Carrière

Année d’entrée dans l’établissement 1993-1994
Diplôme(s) et distinction(s)
  • Agrégation de l’Enseignement Supérieur (2009),
  • Habilitation à Diriger les Recherches (HDR, 2008),
  • International Teacher Programme (Stockholm, 2004),
  • Doctorat ès Sciences de Gestion (Marketing, 2000)
Ancien élève de l’établissement
  • D.E.A. de Sciences de Gestion, ISEM (1994)
  • Maîtrise d’AES – Administration et Gestion des Entreprises (1993), Université Montpellier 1
Expérience(s) professionnelle(s) antérieure(s)
  • Depuis 2011 : Professeur à Montpellier Management (ex AES)
  • 2009-2011 : Professeur à l’IAE Savoie Mont Blanc (ex-IMUS), Responsable du département Commerce-Vente.
  • 2006-2009: Université Montpellier 2, Maître de conférences, IUT Département Techniques de Commercialisation,
  • 2000-2006 Professeur associé puis Professeur Edhec Business School

Langues

Langue(s) étrangère(s) maîtrisée(s) Anglais

Enseignement

Domaine d’enseignement
  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Marketing des services
  • Marketing de l’innovation
  • Marketing du tourisme
  • Marketing digital et e-CRM
  • Études et recherches en marketing
  • Marketing stratégique et opérationnel
Section CNU Gestion (06)

Recherche

Domaine(s) de recherche
  • Gestion de la relation client
  • Marketing, innovation et objets connectés
  • Marketing des services (santé, tourisme, banque)
  • Marketing et Responsabilité sociale des entreprises
  • Éthique et CRM
  • Smart cities et objets connectés
Laboratoire(s) de rattachement
  • Membre du Laboratoire Montpellier Recherche en Management (MRM)
  • Membre du Center for Customer Management (C*CM, Paris Dauphine)
  • Membre du groupe franco-allemand Digiwell (Karlsruhe, Toulouse, Strasbourg, etc.)
Habilitation à diriger des recherches Oui, « L’amélioration des rapports entre les consommateurs et les marques » (Université Montpellier 2, 24 octobre 2008).
Responsabilité(s) scientifique(s)
  • Président de l’Association Française du Marketing (plus de 600 adhérents) ;
  • Membre élu du conseil national des universités (CNU 06),
  • Membre des comités de lecture des revues “Recherche et Applications en Marketing”, “Décisions Marketing” et « Journal of Advertising Research ».
  • Rédacteur en chef invité sur le numéro spécial de Décisions Marketing sur le marketing dans un monde connecté (décembre 2016)
  • Co-directeur avec Pauline Folcher (MCF, MOMA) d’une chaire internationale sur les pratiques et les usages de la ville intelligente, en collaboration avec l’ESG UQAM (Université du Québec à Montréal).