17
octobre
2019

Gilles N'GOALA - Professeur des Universités

Gilles N’GOALA

Responsabilités pédagogiques :

Gilles N’Goala est Professeur à Montpellier Management (UM), dont il dirige le pôle marketing-vente et le master « Marketing, Innovation et Territoires ». Il est également co-titulaire de la « chaire internationale sur les usages et pratiques de la ville intelligente » développée avec l’ESG UQAM (Université du Québec à Montréal), les métropoles de Montréal et de Montpellier et des partenaires entreprises fondatrices (pour plus d’informations : https://www.montpellier-management.fr/faq/chaire-internationale-usages-pratiques-ville-intelligente/). Il est par ailleurs Président de l’Association Française du Marketing (https://www.afm-marketing.org/).

En matière de gestion de l’expérience et de la relation client, il est l’auteur d’une thèse soutenue en 2000 (dans le champ du marketing bancaire en particulier), de multiples articles scientifiques (Journal of the Academy of Marketing Science, Recherche et Applications en Marketing, etc.) et contributeur ou coordonnateur d’ouvrages collectifs sur les stratégies client, dont notamment : Pierre Volle 2012, « Stratégie Clients: points de vue d’experts sur la relation client, Pearson ; Gilles N’Goala, Virginie Pez-Pérard et Isabelle Prim-Allaz (2019 à paraître), « Stratégies client augmentées : la relation client réinventée  à l’ère du tout-numérique », ISTE Editions. Ses recherches portent la manière dont les usages et pratiques des consommateurs / clients / citoyens évoluent au gré de la transformation numérique de nos villes, de nos activités (commerce, banque, tourisme, santé, etc.) et de nos vies.

Domaines d’enseignements

  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Marketing des services
  • Marketing de l’innovation
  • Marketing du tourisme
  • Marketing digital et e-CRM
  • Études et recherches en marketing
  • Marketing stratégique et opérationnel

Articles :

  • Portes A, Cases A-S et N’Goala G. (2017), Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux, Management & Avenir, 2017/4 (N° 94), 105-129.
  • C Morrongiello , G N’Goala and D Kreziak (2017), Customer Psychological Empowerment as a Critical Source of Customer Engagement, International Studies of Management & Organization, (special edition on e-reputation), 47, 1, 61-87.
  • N’Goala G (2016), édito : Le marketing dans un monde connecté, un monde de paradoxes …, Décisions Marketing, 84, 5-18.
  • N’Goala G (2015), Opportunism, Transparency, Manipulation, Deception and Exploitation of Customers’ Vulnerabilities in CRM, In The Dark Side of CRM: Customers, Relationships and Management, by Bang Nguyen, Lyndon Simkin, Ana Isabel Canhoto, Routledge Editor, London, 322 p.

Chapitres d’ouvrages :

  • N’Goala G (2015), Opportunism, Transparency, Manipulation, Deception and Exploitation of Customers’ Vulnerabilities in CRM, In The Dark Side of CRM: Customers, Relationships and Management, by Bang Nguyen, Lyndon Simkin, Ana Isabel Canhoto, Routledge Editor, London, 322 p.
  • Julienne E., G. N’Goala (2014), Valoriser le portefeuille de clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 101-126 (seconde édition).
  • Stevens E., G. N’Goala et V. Pez (2014), Fluidifier les parcours clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 155-189 (seconde édition).
  • Gauzente C., E. Julienne, G. N’ N’Goala et Stevens E (2014), Mériter la confiance des clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, en ligne sur le site du CCM : http : //center-for-customer-management.com. (seconde édition).
Responsabilités pédagogiques

Carrière

Année d’entrée dans l’établissement 1993-1994
Diplôme(s) et distinction(s)
  • Agrégation de l’Enseignement Supérieur (2009),
  • Habilitation à Diriger les Recherches (HDR, 2008),
  • International Teacher Programme (Stockholm, 2004),
  • Doctorat ès Sciences de Gestion (Marketing, 2000)
Ancien élève de l’établissement
  • D.E.A. de Sciences de Gestion, ISEM (1994)
  • Maîtrise d’AES – Administration et Gestion des Entreprises (1993), Université Montpellier 1
Expérience(s) professionnelle(s) antérieure(s)
  • Depuis 2011 : Professeur à Montpellier Management (ex AES)
  • 2009-2011 : Professeur à l’IAE Savoie Mont Blanc (ex-IMUS), Responsable du département Commerce-Vente.
  • 2006-2009: Université Montpellier 2, Maître de conférences, IUT Département Techniques de Commercialisation,
  • 2000-2006 Professeur associé puis Professeur Edhec Business School

Langues

Langue(s) étrangère(s) maîtrisée(s) Anglais

Enseignement

Domaine d’enseignement
  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Marketing des services
  • Marketing de l’innovation
  • Marketing du tourisme
  • Marketing digital et e-CRM
  • Études et recherches en marketing
  • Marketing stratégique et opérationnel
Section CNU Gestion (06)

Recherche

Domaine(s) de recherche
  • Gestion de la relation client
  • Marketing, innovation et objets connectés
  • Marketing des services (santé, tourisme, banque)
  • Marketing et Responsabilité sociale des entreprises
  • Éthique et CRM
  • Smart cities et objets connectés
Laboratoire(s) de rattachement
  • Membre du Laboratoire Montpellier Recherche en Management (MRM)
  • Membre du Center for Customer Management (C*CM, Paris Dauphine)
  • Membre du groupe franco-allemand Digiwell (Karlsruhe, Toulouse, Strasbourg, etc.)
Habilitation à diriger des recherches Oui, « L’amélioration des rapports entre les consommateurs et les marques » (Université Montpellier 2, 24 octobre 2008).
Responsabilité(s) scientifique(s)
  • Président de l’Association Française du Marketing (plus de 600 adhérents) ;
  • Membre élu du conseil national des universités (CNU 06),
  • Membre des comités de lecture des revues “Recherche et Applications en Marketing”, “Décisions Marketing” et « Journal of Advertising Research ».
  • Rédacteur en chef invité sur le numéro spécial de Décisions Marketing sur le marketing dans un monde connecté (décembre 2016)
  • Co-directeur avec Pauline Folcher (MCF, MOMA) d’une chaire internationale sur les pratiques et les usages de la ville intelligente, en collaboration avec l’ESG UQAM (Université du Québec à Montréal).

Publications

Publications les plus récentes

Articles :

  • Portes A, Cases A-S et N’Goala G. (2017), Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux, Management & Avenir, 2017/4 (N° 94), 105-129.
  • C Morrongiello , G N’Goala and D Kreziak (2017), Customer Psychological Empowerment as a Critical Source of Customer Engagement, International Studies of Management & Organization, (special edition on e-reputation), 47, 1, 61-87.
  • N’Goala G (2016), édito : Le marketing dans un monde connecté, un monde de paradoxes …, Décisions Marketing, 84, 5-18.
  • MIFSUD M., CASES A.-S., N’GOALA G. (2015), Service appropriation: how do customers make the service their own? Journal of Service Management, 26, 5, 706-725.

 

Chapitres d’ouvrages :

  • N’Goala G (2015), Opportunism, Transparency, Manipulation, Deception and Exploitation of Customers’ Vulnerabilities in CRM, In The Dark Side of CRM: Customers, Relationships and Management, by Bang Nguyen, Lyndon Simkin, Ana Isabel Canhoto, Routledge Editor, London, 322 p.
  • Julienne E., G. N’Goala (2014), Valoriser le portefeuille de clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 101-126 (seconde édition).
  • Stevens E., G. N’Goala et V. Pez (2014), Fluidifier les parcours clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, pp 155-189 (seconde édition).
  • Gauzente C., E. Julienne, G. N’ N’Goala et Stevens E (2014), Mériter la confiance des clients, In Stratégie Clients : points de vue d’experts sur le management de la relation client, ouvrage coordonné par Pierre Volle, Ed Pearson, en ligne sur le site du CCM : http : //center-for-customer-management.com. (seconde édition).
Publications classées
  • Portes A, Cases A-S et N’Goala G. (2017), Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux, Management & Avenir, 2017/4 (N° 94), 105-129.
  • Morrongiello C, N’Goala G, Kreziak D(2017), Customer Psychological Empowerment as a Critical Source of Customer Engagement, International Studies of Management & Organization, (special edition on e-reputation), 47, 1, 61-87.
  • N’Goala G (2016), édito : Le marketing dans un monde connecté, un monde de paradoxes …, Décisions Marketing, 84, 5-18.
  • Mifsud M, Cases A-S, N’Goala G (2015), Service appropriation: how do customers make the service their own? Journal of Service Management, 26, 5, 706-725.

Communications

Communications principales
  • Portes Audrey, Cases Anne-Sophie et Gilles N’Goala (2018), Faut-Il se soumettre à la dictature de la transparence? Congrès de l’Association Française du Marketing, Tours, 16-17-18 mai.
  • Inès Kolli, Sara Laurent, Philippe Cohard et Gilles N’Goala (2018), Remettre le citoyen au coeur de la smart city, Colloque Management des Technologies Organisationnelles (MTO), Montpellier, 4-5 octobre.
  • Ghidouche Aït-Yahia Kamila et Gilles N’goala (2018), La ville intelligente : d’une approche basée sur la technologie à une approche centrée sur les citoyens ? Colloque Management des Technologies Organisationnelles (MTO), Montpellier, 4-5 octobre.
  • Portes Audrey, Cases Anne-Sophie et N’Goala Gilles (2016), Vers  une  définition  de  la  transparence  perçue  de  la  relation  client  sur  les  canaux digitaux, colloque de l’ISTEC « Vers une transformation marketing et digitale de l’entreprise et de ses rôles ? », Paris, 8 décembre 2016.
  • Prim-Allaz Isabelle, N’Goala Gilles et Thierry Delecolle (2016), More than a customer strategy … a relational style, 24th International Colloquium on Relationship Marketing (ICRM), 6th-9th September, Toulouse.
  • Pauline Folcher et Gilles N’Goala (2016), engagement économique et préoccupations socio-environnementales dans l’achat « Made in France », Congrès de l’Association Française du Marketing, Lyon, 18-20 mai.
  • N’Goala Gilles (2015), La Gestion de Relation Client non éthique en pratique: Un agenda pour la recherche future, Congrès de l’Association Française du Marketing, Marrakech, 20-22 mai.
  • Mifsud Matthieu, Anne-Sophie Cases-Lacour et Gilles N’Goala (2014), A comprehensive framework for service appropriation: An exploratory study in the health sector, 13th International Research Conference in Service Management, La Londe les Maures, May 27-30.
  • Folcher Pauline et Gilles N’Goala (2014), Le Consommateur et le ” Made in France ” : Conceptualisation et mesure  de la Responsabilité Économique du Consommateur, Congrès de l’Association Française du Marketing, Montpellier, 14-16 mai.
  • Touil-Maherzi Saloua, Samira Zine-Danguir et Gilles N’Goala (2014), L’hospitalité locale, vectrice de fidélisation envers une destination touristique ?, Congrès de l’Association Française du Marketing, Montpellier, 14-16 mai.